کسب و کار

سیستم جامع مدیریت سازمانی (ERP) ،سیستم ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم مدیریت محتوی (CRM)...

راهکار جامع برنامه ریزی منابع سازمانی (Enterprise Resource Planning) و یا به اختصار ERP (ای آر پی) شامل طیف وسیعی از فعالیت‌ها می شود که از طریق سامان دادن تمام داده ها و فرآیندهای یک سازمان در یک راهکار واحد و با ایجاد بانک اطلاعاتی منظم، پیوسته و دقیق به بهبود عملکرد سازمان منجر می شود. نرم افزارهای برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) در واقـع سیستم هایی هستند که داده‌های موجود در سراسر یـک سازمان را یکپارچه می‌‌سازند و در زمـان مناسب‌ در‌ اختیار کاربرانی قرار می‌دهند که به آن نیاز دارند. چنین سیستمی به تمامی افراد یک مجموعه اجازه می‌دهد تا حتی با وجود پراکندگی جغرافیایی در هماهنگی کامل با هم کار کنند. نرم افزارهای ERP از طریق ارائه راهکاری جامع برنامه ریزی منابع سازمان به شرکت ها اجازه می‌دهد تا مدیریت منابع خود‌ (مواد، منابع انسانی، منابع مالی و غیره) را به شکلی بهینه و براساس بهروش های (Best Practice) شناخته شده جهانی مدیریت نمایند.

تاریخچه برنامه ریزی منابع سازمانی

ظهور مفهوم‌ ای آر پی را باید دهه 1960 میلادی دانست که عمده تاکیدها در این دوران مربوط به افزایش درآمد و تقویت کـسب و کار از طریق یکپارچه‌سازی فرآیندها و عملکردها بود. در سال 1972 پنج‌ تن‌ از مدیران‌ IBM جهت تکامل و پیاده‌سازی مفاهیم ERP از سمت خود استعفا دادند و شرکتی با عنوان SAP را که‌ به‌عنوان نخستین شرکت توسعه و اجرای نرم‌افزارهای خاص ERP بود، تـاسیس کردند‌. با ظهور برنامه‌ریزی منابع سازمان در حوزه تولید، تمامی سیستم‌های تولیدی ‌‌تحت‌ پوشش قرار گرفتند. بخش‌ها، فرآیندها و وظایف مختلفی از جمله کنترل کیفیت، نگهداری و تعمیرات‌، انبار، حسابداری‌ و مالی‌ و… به سیستم‌های تولیدی متصل شدند و مدیریت جامع منابع سازمانی به عنوان حد فاصل سیستم‌های مدیریت زنجیره‌ تامین و مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شد. این سیستم بیش از آنکه عنوان‌ جدیدی برای MRPII باشد‌، به‌عنوان‌ سطح بعدی در سطوح تکاملی سیستم‌های کامپیوتری طراحی شده برای پشتیبانی از عملیات سازمان مطرح است. این سیستم‌‌ها، علاوه ‌‌بر ویژگی‌های اضافی، یکپارچه‌‌سازی بهتری از بخش‌های MRPII دارند. در سال 1995، مقوله اینترنت وارد ای آر پی شد و در سال‌ های‌ 1998 تا 2000، تبادل الکترونیک اطلاعات و ERP بـا یکدیگر پیوند خوردند. در سال 2000 راهکارهای برنامه ریزی منابع سازمانی تحت وب توسعه یافتند که از فناوری چند لایه‌ای در معماری سیستم‌ اطلاعاتی‌ ‌ ‌پشتیبانی می‌کردند. امروزه هم سیستم‌های جدیدی با عنوان ERP II در حال توسعه هستند که اساس آن ها بر بستر وب اسـت و تمرکز بسیار زیادی بر حمایت از بخش مدیریت زنجیره‌ی‌ تامین‌ دارند و عملاً در تعریف امروز نرم افزار ERP، آن را کاملاً مرتبط و جدایی ناپذیر از مدیریت زنجیره تأمین تعریف می‌کنند.

خصوصیات برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ای آر پی)

1.ارائه یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه در سطح شرکت که تمام حیطه‌های وظایف مانند تولید، خرید، حساب‌های پرداختنی و دریافتنی، موجودی و غیره را پوشش می‌دهد.

2.انجام فعالیت‌های مهم و افزایش خدمات مشتری و بدین‌وسیله برجسته کردن تصویر شرکت.

3.پل زدن بر روی شکاف اطلاعاتی موجود در سازمان

4.ارائه راه‌حل برای مدیریت بهتر پروژه.

5.اجازه دادن به ورود خودکار آخرین فناوری مانند انتقال الکترونیکی وجه، اینترنت، ویدئوکنفرانس و غیره.

6.از میان برداشتن مشکلات کسب‌وکار از قبیل تمام شدن مواد، مشکلات موجودی، تحویل فوری و غیره.

7.بهبود و اصلاح فرآیندهای کسب‌وکار.

8.فراهم نمودن یکپارچگی کامل سیستم‌ها نه فقط بین دپارتمان‌ها، بلکه همچنین میان شرکت‌های با مدیریت واحد.

9.محاسبه بهای تمام شده آنلاین

10.ارائه گزارشات جامع، دقیق و شفاف لحظه ای real-time

11.برنامه ریزی تولید پیشرفته

12.زیرساخت یکپارچه و در هم تنیده فرآیندهای اصلی و حیاتی کسب و کار

13.حذف و به صفر رساندن احتمال خطای انسانی و دوباره کاری به صورت سیستماتیک

14.استانداردسازی فرآیندها منطبق با Best-Practice های جهانی

 

CRM چیست؟

CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.

CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.

باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.

در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:

CRM استراتژیکاستراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

CRM عملیاتیعملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

CRMتحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.

CRMتعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.